2015---2016年交会之际，我有幸被医院安排到北京心理危机研究与干预中心进行为期二个月的心理热线学习。时间虽短，收获很多。

   进修之前，觉得只要有足够的耐心和包容的态度就能做好热线工作。但通过两个月的学习，有了全新的认识和体会。虽然自己有一些精神科和心理科临床护理的工作经验，也取得了心理咨询师二级资格证书，但对心理危机干预及心理援助热线的实际操作缺乏系统的知识和经验。

一、无条件接纳和积极关注每一位来电者，不是接线员自认为接纳了，而是来电者从你接线的语气、语速上能充分感觉到你接纳的程度，积极关注的程度。在听老师们的录音和自己的录音后更能深刻体会这一点。

二、明确来电者的目的。在北京实操接线的第一天，一个女士喋喋不休诉说她在现实中面临的难题，我当时找不到她话语的重点，失去了耐心，告诉她热线一次只针对一个主要问题去解决。但在她自顾自地诉说，我给予共情后感觉到她需要的只是倾诉，而不是解决问题。觉察后立即做出自我情绪调整，让对方做到情绪舒缓，达到其满意。

三、热线流程和设置很重要。心理援助热线的及时性、经济性、方便性和保密性等为许多有心理危机及困惑的人提供便捷、有效的情绪宣泄及问题解决的途径。但想要这种有限的资源更好地发挥作用，需要规范流程和设置。热线中相应的流程和设置为来电者提供适当帮助的同时也能更好的保护自己。

四、案例督导给与我很大的帮助。在学习过程中，带教老师都非常认真，毫不保留指出接线过程中的问题。三次督导中，我体会到在咨询中共情贯穿始终对来电者表达感受的重要性，提问的技巧也是获取资料的关键。这是需要不断学习和积累的过程。

总之，想要表达的很多，在这个寒冷的冬季，在北京回龙观医院即北京心理危机干预与研究中心，我不仅获得了知识和技能，也收获了别样的温暖和情谊。

刘海燕           

2016年2月24日